多年前有一個朗朗上口的廣告「斯斯有兩種…」伴隨著豬哥亮的逗趣成為令人印象深刻的感冒藥。處方一般都不會只有一種藥效，在智慧經濟時代，科技所許諾的光明未來，難免也會蒙上一些陰影，客製化也不例外！
最近一連和幾家業者交流時，紛紛都提出客製化的問題，不是業務面的，而是管理面的挑戰。其一，機械業董事長說：「我現在很怕老師傅。」乍聽之下似乎有違常理，但聽他娓娓道來，的確對於老師傅的經驗值得到非常好的反思與啟發。老董說就是因為老師傅從經驗中淬鍊而得的隨機應變，造成了以當下的問題解決，但犧牲了全生命週期管理中不可預期與不可維護的成本。台灣人的靈活體現在不按圖施工上，造成設計變更未留下紀錄，或加工過程中的經驗壓制標準，後續在設備調校、維護保養或修繕時埋下了許多不確定的伏筆。最近在閱讀金融的智慧一書時，「把不確定的變成確定，就是價值。」真是醍醐灌頂的箴言！
另一個場合聽一位中小業者論及導入ERP的失敗經驗，花了五百萬導了系統，由於ERP業者極高的配合度，不堅持既定的系統流程，配合廠商需求進行系統微調。沒想到接軌智慧製造時，在倒進物聯網的數據後，花了幾天的時間都無法在MES中梳理出系統問題的癥結，下場是整個系統作廢、重來。這類經驗在中小企業中可謂比比皆是，與西方大型ERP廠商尊重標準作業的不讓步，看似不近人情的做法不符台灣的在地文化，卻是追求令人稱羨之工匠精神不可或缺的元素。除了成本考量外，對事不對人正是工作自動化的最重要效益：去除人的變異。
不僅適用於製造業的標準化思維，也在餐飲業中獲得印證。一位經營連鎖餐廳的學生曾和我分享「去廚師化」，甚至「內場換位成外場」的經驗，在當下勞資關係巨變的時代，標準化不僅對連鎖業者具有深遠的影響，對於因應轉型中勞資關係的對策亦深具啟示。過去，服務的載體與人脫不了關係，但人卻逐漸成為服務的不確定，看似無情的服務系統將服務的人制約為附庸，卻是雇主為了提升服務品質所不得不為的做法。人與系統的協同作業，勢在必行，其他的就是企業社會責任的體現了，混為一談只有玉石俱焚的結局。
這麼多經典的痛點，若不第一線接觸廠商是聽不到台灣業者當前數位轉型困境的深層癥結，也是學習設計思考（Design Thinking）的第一課：同理心（Empathy）。文化因素是深層的，卻是整個脈絡的基礎，當自以為是、便宜行事、各行其是等積習造成經營管理的困境時，逆客製化趨勢之標準化要如何發展？若不通過「人」這一關，科技與數據在轉型過程中是發揮不了作用的！導入智慧解決方案時，常聽到的障礙是工會的杯葛，老臣的反對、與決策的瞻前顧後，去除員工在導入系統或自動化時的疑慮，有待經營者展現智慧。
在差異難求的年代，商業競爭無不使出渾身解術、邁向客製化的境界，但前述的客製化疑慮該如何化解？客製化造成的彈性是雙面刃，一方面造成量身定做的客戶體驗增值，另一方面造成管理工作的困難與成本的上揚，或許可追溯的客製化（Traceable Customization）成為兩難中的解方。欲追溯流程中的細節，運用數位化工具勢必是不可迴避的管理課題，這正是工業4.0或中國製造2025所楬櫫的二化融合（工業化與資訊化）的精髓。企業流程再造（Business Process Reengineering）是1990年代即展開的轉型工具，但在物聯網與大數據的助攻，展現了嶄新的風貌。過去難以追蹤的流程細節，在正確的資訊擷取協助下，客製化就不是廠商追求競爭力的阻力，而是助力。化不可能為可能、化不確定為確定，這就是價值！
全球化與在地化、標準化與客製化、成本下降與體驗揚升，這些原本魚與熊掌難以兼得的兼容目標，透過數據聯通的網宇（Cyber）與物理（Physical）雙引擎，推升企業達到前所未有的雙融（Ambidextrous）競爭力。若能實現CPS的許諾，客製化將抹去哀愁，為企業粧點美麗，而且這個美麗是青春常駐的。
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